浙江嘉兴墙体广告　　3月15日上午，桐乡市市场监视管理局发布2016年十大消费维权典型案例，触及房产买卖、网购、保健品等多个消费热点范畴。详细都是哪些案例？看看你有没有中招？

案例1远程购物维权难，消保维权来帮助

今年4月1日，广东消费者许女士经过淘宝网在某店铺购置两件衣服，其中一件为高领黑色针织衫，卖家在缺货的状况直接发了一件其他样式的衣服，许女士提出异议，商家同意补发高领墨绿色衣服。事后商家又延迟了7天发货，收到货后发现样式还是不一样，原来说是高领变成了低领，经过淘宝平台与商家协商，客服不断不予理会，许女士无耐之下选择投诉。

根据《合同法》对合同违约行为作出的详细规则，包括《《消费者权益维护法》、《网络买卖管理方法》对七天无理由退货作出的详尽规则。经调解，被投诉人同意将发错的货作退货处置，并承当来回运费。

案例2签约不成，定金退还

2015年3月30日，王某与房产公司签署了《定房协议书》，商定王某购置某房产公司开发商品房，总房款共60万元，付款方式为银行按揭，《定房协议书》签署当日，王某向该房产公司交纳定金20000元，意向金2000元，商定2016年4月30前签署《商品房买卖合同》。直至2016年6月11日王某未接到该房产公司签署《商品房买卖合同》的通知，投诉人王某请求该房产公司返还定金及意向金，房产公司对购房人的退款请求不予理会，消费者向12315热线投诉。

依据《合同法》第一百一十五条规则，收受定金的一方不实行商定的债务的，应当双倍返还定金。此案例中，房产公司未能准时签署《商品房买卖合同》，属于违约方，消费者能够请求双倍返还定金，王某请求返还定金及意向金的，应当给予支持。

经调解，房产公司全额退还投诉人定金和意向金。

案例3无法查明毛病，三包期内应换机

朱先生于2015年12月份购置三星洗衣机一台，价钱12000元。2016年12月份初，洗衣机发作毛病(毛病发作时离购置时间未满一年)，不能正常洗衣。三星特约维修站点工作人员屡次上门修理，仍不能正常运用，请求商家改换洗衣机。

经查，洗衣机毛病发作后，投诉人曾向商家报修，商家让投诉人直接联络嘉兴的三星特约维修点停止维修。事后，三星特约维修点也曾屡次派人上门维修，但是屡次检查仍不能查明毛病缘由。

依据国度工商总局“两项制度”的规则，消费环节运营者应当依法实行消费维权第一义务人的义务，根据“谁销售商品谁担任”的准绳，及时受理和依法处置消费者投诉，商家不应该将售后效劳推脱给特约维修站点，让消费者自行联络，而商家却游离在售后效劳之外。依据《浙江省施行<中华人民共和国消费者权益维护法>方法》第三十五条的规则，运营者未在三十日内修复的，消费者能够请求改换同型号同规格的商品。本案例中，特约维修站点不断未能排查出毛病缘由，应属于这种状况。

最终商家同意给予消费者改换新洗衣机一台。

案例4暮年安康被“忽悠” “要钱要命”难维权

2016年12月8日，钟先生投诉称其常年患病服药的老岳父母俩(分别为92及89岁)在家里堕入保健品销售的“温顺圈套”，经不住销售人员屡次上门“亲情效劳”，在某保健品销售商处购置了两套黑蚁胶囊保健品，价值7998元，并获赠品蚕丝被两条、理疗仪两台、猪油膏两盒。其后开端停药服用该黑蚁胶囊保健品，但服用不到一周，老人遂觉得身体严重不适后住院，经医院全力解救才化险为夷。钟先生觉得该保健品在销售过程和产质量量上都存在严重问题，屡次上门请求销售商退货，但均遭回绝，无耐之下只得求助市场监管部门处置。

以会议讲座、上门“亲情效劳”等方式销售保健食品曾经是保健操行业内的“标配”采购手腕，一些不法分子也经过安康讲座、赠送礼品的幌子，向老年人变相采购高价保健品。经调解，被投诉人同意将剩余保健品及赠品退货，共计7000余元。

案例5未成年人购手机，合同无效应退款

春节期间，桐乡市12315热线连续接到2起消费者投诉，称本人的孩子用压岁钱买了手机，孩子才10岁出头，平常也不用手机，因而请求商家退机。

依据民法规则，十周岁以上的未成年人，属于限制民事行为才能人，只能停止与年龄、智力相顺应的民事活动。《合同法》规则，限制民事行为才能人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。普通状况下，我们以为10岁出头的孩子，恰当买一些生活学惯用品是能够的，但背着家长花上千块去买手机，显然超出了其才能范围，属于“必需征得法定代理人同意”的状况。

接到投诉后，桐乡市消保委向商家发出了调解通知书，并向商家作出解释，未满18周岁的孩子买了手机后，假如家长不认可该行为，从维护未成年人合法权益的角度，商家应该给予退机。在听取了消保委工作人员的相关解释后，两个商家均当场表示，假如手机没有运用并保管完好的状况下，愿意给予全额退款。两起纠葛得到圆满处理，挽回经济损失2099元。

案例6修理行业藏机密，验收商品擦亮眼

消费者王小姐在2016年7月30日购二手电脑一台，发票上写明主要零部件的配置，并承诺硬件保修1个月。8月17日呈现毛病，电脑能开机但不能显现画面，送电脑店请求保修。几天后电脑修好，消费者发现主版和显卡被换而且低于原来配置，与商家协商不成发作争论，停止了投诉，请求改换同品牌的正宗配件与恰当的赔偿。

《浙江省施行消法方法》第二十一条明白规则，从事修理、加工业的运营者，应当事前告知消费者修理、加工所需求的零部件、资料、期限、费用等真实状况，经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修理、加工质量。运营者不得偷换零部件或者改换不需求改换的零部件，不得偷工减料或者谎报用工用料，不得以次充好。

经过双方协商，被投诉方同意将电脑作退货处置，再赔偿投诉人现金600元。

案例7店堂告示呈现霸王条款，市场监视部门坚决说“不”

一名消费者在桐乡市市场监管局官方微博反映，2016年12月份在桐乡市某文娱场消费时，商家以店堂内放置“制止自带食品”等字样的告示为由，强行拿走消费者自带的食品，事后屡次请求拿回食物，均被商家回绝，消费者在微博上上传了店堂告示及投诉书等证据，请求依法处置。

根据《消法》第二十六条的规则，经者不得以店堂告示等方式，作出扫除或者限制消费者权益的规则，本案中“制止自带食品”剥夺了消费者的权益，消费者维权于法有据。

最终事情得到妥善处置。

案例8没有特别商定，节假日不得回绝预付卡消费

2017年春节临近时，市民黄女士投诉称其在理发店办理睬员卡并充值2000元，双方口头商定理发享用5折优惠。但春节前去被诉方理发时，被告知春节期间不能运用该卡的余额，需求现金支付并擅自进步价钱。投诉人以为，在事前没有商定的状况下，被诉方擅自中止运用预付卡并加价十分不合理，请求维权。

《消法》第五十三条规则，运营者以预收款方式提供商品或者效劳的，应当依照商定提供。未依照商定提供的，应当依照消费者的请求实行商定或者退回预付款；并应当承当预付款的利息、消费者必需支付的合理费用。

经电话调解，被投诉方同意将卡内余额全额退还投诉人，双方达成分歧协议。

案例9餐饮消费遭狡诈，红盾亮剑护权益

2016年9月28日，有消费者投诉，反映乌镇某餐馆点了广告牌写的今日特价菜：酱鸭18元和麻婆豆腐5元，在结账时发理想际消费价钱酱鸭48元和麻婆豆腐16元，经讯问后商家告知要享用特价菜价钱的，点菜时需特别阐明点的是特价，菜的重量不一样，来电人实践消费的不是特价菜的重量，不能享用特价菜的价钱。故投诉告发该店行为涉嫌价钱狡诈。

经查实后，桐乡市市场监管局依据《损害消费者权益行为处分方法》和《消费者权益维护法》的相关规则，对涉事餐馆处以顶格重罚。

目前旅游城市效劳行业开展迅猛，尤为竞争剧烈。不少商家抱着不做回头客的心态，常常会在商品和效劳上做手脚。消费者在旅游时，对价钱明显优惠的商品和效劳需多长心眼、下单前多问一句；呈现消费纠葛应及时向当地消费者协会投诉反映，维护好本身合法权益。

案例10修理冰箱遭冷遇，维权结果暖人心

2015年10月，消费者罗先生在濮院某电器商店购置了一台冰箱。2016年7月20日，罗先生发现冰箱坏了，于是向商店售后反映，请求维修。维修工人上门后，告知罗先生该冰箱须运回后停止修理，罗先生同意。但是尔后，售后不断未上门取冰箱。罗先生对此停止了投诉。

《消费者权益维护法》第八条规则“消费者享有知悉其购置、运用的商品或者承受的效劳的真实状况的权益。消费者有权依据商品或者效劳的不同状况，请求运营者提供商品的价钱、产地、消费者、用处、性能、规格检验合格证明、运用办法阐明书、售后效劳等有关状况。”关于契合“三包”制度规则的产品，消费者有权请求销售者、修理者、消费者承当三包义务，运营者不得回绝。

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