湖南益阳墙体广告　2017年，市长热线工作整合资源，推进信息化建立，打造民生效劳“一号通”平台，实在把市长热线打形成大众的贴心人和政府形象的代言人。自去年起，我市开端筹建新平台——12345市长热线集中受理中心，力图打造一个全省顶尖、国内一流的政务效劳平台。记者从市长热线办得悉，3月20日，12345市长热线集中受理中心将正式上线。

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一号对外，集中受理，资源有效整合

1996年3月，市长热线正式开通，随着社会信息化水平的不时提升，大众表达诉求与需求咨询的事情越来越多，近几年，热线电话受理量与办结效率成倍增长，缺陷与缺乏日益凸出。目前，我市共有134条网络热线和30多个短号号码，这些热线电话，根本上都没有统一归入12345受理平台。各单位热线电话自成体系，难以互联互通，招致局部咨询投诉不能有效流转处置，也影响了办事效率。

为了让政务效劳资源有效应用，实在处理大众诉求，2016年起，市长热线开端着手建立与完善全新的12345平台，推进资源整合。今年，新的12345平台将正式上线，构成“统一平台、一号对外、集中受理、分级办理、统一回复、统一考核”的工作机制，完成全市统一规划部署、统一开发建立，构成统一的数据规范、运转标准，完成平台互通互联、数据信息共享、投诉协同处置，并与湖南省12345平台完成互联互通。同时，充沛应用我市电子政务外网、外网云计算平台、市政府门户网站等现有资源，以12345热线为依托，全面整合我市咨询效劳热线和网上各种投诉渠道，建立集电话、电邮、短信、微信、微博、政府论坛、挪动APP等于一体的公共效劳、投诉告发综合平台，完成“一号对外”，集中受理。

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培训上岗，严厉考核，规章制度严谨

12345市长热线集中受理中心采取效劳外包方式，经过招标肯定效劳商，经过层层挑选，最终肯定30名热线工作话务员。3月14日起，12345市长热线集中受理中心话务员开端为期4天的培训，培训内容为市长热线集中受理中心操作流程、制度汇编、话务员岗位职责及礼仪等。

为保证市长热线效劳的质量，市长热线办制定《市长热线集中受理中心根本效劳标准》《市长热线集中受理中心话务员工作原则》等，依据“严厉考核、奖优罚劣”的准绳，对员工树立月度考核奖惩制度和年度优秀奖评制度，考核管理实行百分制，采取末位淘汰管理准绳。

依据《市长热线集中受理中心根本效劳标准》，接到市民电话后，首先由受理中心担任处置大众反映的问题，并编号注销。咨询类诉求依据学问库内容由工作人员直接解答，或依据部门职能，经过开启三方通话的方式回答；不能直接解答的转转办平台办理。转办平台接到受理平台的转办事项后，依照“分级担任、归口管理、属地优先”的准绳，以统一的电子工单方式交办。各区县（市）政府、市政府各部门对转办事项及时接纳，按时办理，并在规则时限内将办理结果反应当事人，同时回复12345市长热线集中受理中心。对超时未办结以及市民反映的重难点问题，由市长热线办依据需求启动督办机制；对义务不清、跨地域、跨部门的问题，组织谐和相关部门处置；对办理终了事项，及时回访，向来电人核实办理结果并停止称心度调查，再作办结处置。

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层层督办，政媒联动，强化监视问责

依据市长热线集中受理中心工作标准，要树立“内部督办、晋级督办、言论监视、监察问责”的四位一体督办机制。市长热线一直注重政媒联动，多年来，一直坚持与益阳日报、市播送电视台等主流媒体的协作，发挥媒体的言论监视作用，及时有效化解矛盾纠葛，进一步提升了热线品牌的影响力。

今年，新的12345集中受理中心效劳大厅特设媒体监视席，约请主流媒体从业人员随时现场视察，可实时体验热线受理状况，加大了媒体言论监视力度，增强新媒体和传统媒体的互动，打通两个言论场，激起媒体监视生机。对重难点和大众反映的热点问题，不定期专题跟踪报道，催促进步效率；对行政机关“不作为、乱作为、缓作为”招致的不称心工单，由市级媒体及时予以曝光，并视状况交由纪检监察部门依据有关规则追责。

李星

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