△ 江苏省 双 11 消费者维权信息内容走势图表

规定当众查验查收，快递公司仍被送往菜鸟快递

与以往对比，2020年 双 11 来的更早，前线也拉得更长。天猫商城 双 11 从 10 月 20 日付定金刚开始，买东西营销分两个阶段进行，一定水平上变长了消费者维权舆情监测周期时间。依据统计分析， 双 11 期内，江苏省我省消委系统软件总共接受举报 16876 件，在其中网上购物类举报 3470 件，占 20.56%。

△ 网上购物类举报占有率图

整体看来，产品质量和快递公司是举报较多的行业。 双 11 期内，江苏省产品质量类举报共 651 件，占网购投诉总产量的 18.76%，难题多主要表现为：产品质次价高，宣传策划与服务承诺不符合，顾客付款合同款却没法享有溢价增资服务项目等。物流快递类举报有 422 件，占网购投诉总产量的 12.16%，难题多主要表现为：快递运输中途或库存积压堆积致损，快递丢失，快递公司不依照规定推广至顾客特定地址等。

△ 网购投诉中货运物流类举报占有率

顾客孙先生 11 月 3 日根据某电子商务平台选购一款手机耳机，价钱 1363 元。充分考虑当众查验查收，选购时孙先生就告之店家不必将快递公司放到菜鸟快递。但配送时，快递小哥仍将快递公司放到驿栈。经数次商议，快递小哥愿意送上门，但也一直沒有分配配送。

一样，顾客陈先生 11 月 1 号在某电子商务平台选购了二瓶酒，价格 628 元。快递公司交货后，快递小哥发信息使他到菜鸟快递提货。这时物流详情早已显示信息快递公司由顾客自己查收。等陈先生到菜鸟快递取快递并拆箱查验时，却发觉外包装盒出現了损坏。他随后联络电子商务平台退换货，却遭受了回绝。

营销标准、申请退货等遭调侃

除开举报， 双 11 期内江苏消委仍在网络舆情层面检测搜集了 377881 条 消费者维权 类信息内容，关键字包含 营销标准 申请退货 等。

依据剖析，江苏省 双 11 相关 退钱退换货 网络舆情关键包含三个层面：一是 定金不退 双 11 当日不可以退钱 付余款后才可以退钱 在网络上引起强烈反响，遭受许多顾客调侃；二是支付或取货后引起的退钱潮备受关心；三是警察、新闻媒体公布退钱骗术等內容，提示顾客留意消費安全性。

在其中，10 月 28 日、10 月 29 日与 11 月 1 日苏州太仓产生 3 起假冒电子商务平台在线客服，执行 买东西退钱 类的行骗。群众李某收到一名自称为是某服务平台售后服务的电話。在线客服表明，他选购的物件出現难题，店家要二倍赔付他。李某便加上了在线客服的手机微信。接着在线客服发过来一个二维码，称点进来后要是依照上边的步骤就可以得到 赔付。就是这样，李某一步步进入了陷阱。一顿操作后，正等待赔付进帐的李某却接到一条扣费通告。卡内的 2.7 余万元一瞬间被转出去。李某这才意识到被骗，随后警报。

提议：电子商务平台要加强 第一责任人 观念

综合分析检测期限内互联网舆情集中化调侃的难题和经典案例，江苏消委表明，引起2020年江苏省 双 11 互联网消费者维权网络舆情的三个传统节日综合症十分显著，各自为：电子商务平台对传统节日消費高峰期欠缺科学研究综合与综合性应急预案；电子商务平台对集中化营销期内产品质量把控观念与对策相对性缺少；电子商务平台对顾客学会理财核心理念与个人行为的 无担当意识 。

对于此事，省消委提议，电子商务平台应持续加强准入条件监督 第一责任人 观念，与时俱进品质管理观念、健全监督工作能力，严格遵守产品准入条件规章制度、健全违反规定商家店铺激励制度，避免互联网集中化营销活动中出現假冒伪劣产品产品。另外逐步完善售后维修服务、改进消費认知。要根据 人的本性优化算法 ，让 要想买 的担心和 的确要 的挑选有缓存，而求 买 更合情。