“3·15”消费者权利日到来之际，梅州市金融业消費利益维护研究会整理了我区2020年度商业银行金融业消費行业举报基本情况，并选择好几个经典案例开展简略剖析，根据《梅州日报·梅州金融》月刊向社会发展发布，提倡依规、学会理财，让大量老百姓塑造风险性担当意识和诚实守信道德观念，推动金融企业依规合规管理，减少金融的风险，搭建和睦金融业消费市场。

据统计，在中央人民银行梅州市管理中心分行具体指导下，梅州市金融业消費利益维护研究会持续提升金融业消費纠纷案件多样化解体制，积极主动提高金融业消費纠纷案件解决品质和高效率，立即合理解决金融业消费者维权，合理充分发挥研究会在金融业民利便民护民、金融企业自我约束、主要矛盾多样化解等层面的需有功效。

2020年，该研究会共审理商业银行金融业消费投诉81件，同比增加145%，均妥善处置。从举报缘故看，81件举报超出90%是由“产品与服务、服务水平、服务质量、推卸责任拒办”造成的。从举报行业看，81件举报逾半涉及到储蓄卡、信贷业务，个人征信、存款、电子支付业务流程也是举报多发性行业。

梅州市金融业消費利益维护研究会青年志愿者向人民群众详细介绍金融业消费者维权方式。

实例一

购车贷款已付清车辆登记证书却没法领回来

2020年3月6日，群众凌××向梅州市金融业消費利益维护研究会举报称，其于2014年5月在梅州市××金融机构申请办理购车贷款按揭贷款业务流程，于2017年5月全额的结清借款。2020年3月2日，金融机构工作员拨通规定其将信用卡欠款结清后才可领回来车辆登记证书。

经调研，凌××在梅州市××金融机构有二张透支卡，在其中一张用以申请办理买车分期还款业务流程，另一张用以平时消費。凌××未结清的透支卡是用以平时消費的透支卡。梅州市××金融机构于2020年3月9日申请办理消除汽车抵押登记，将机动性车辆登记证书偿还凌××。

法律法规剖析和有关提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》要求：“经营人向顾客出示产品或是服务项目，理应按照此方法和别的相关法律法规、政策法规的要求行使权力。”《中华人民共和国民法典》要求：“被告方理应遵照诚实守信标准，依据合同书的特性、目地和买卖习惯性执行通告、帮助、保密性等责任。”《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中央人民银行令〔2020〕第5号）第十六条要求：“金融机构、付款组织理应根据金融理财产品或是服务项目的特点，立即、真正、精确、全方位地为金融业顾客公布下述关键內容：（一）金融业顾客对该金融理财产品或是服务项目的权利和义务，签订、变动、中断和终止合同的方法及限定；（二）金融机构、付款组织对该金融理财产品或是服务项目的支配权、责任及法律依据……”。

金融企业和顾客在创建账单分期业务流程金融业消費关联时，理应向顾客充分证明还贷的实际方法、方式和扣费账户，并获得金融业顾客确定；业务流程续存期内，不可随便更改贷款还款方式、扣费账户，除非是事前获得顾客愿意。

实例二

银行员工欺诈人申请办理“老年人保”业务流程

2020年6月16日，群众张××向梅州市金融业消費利益维护研究会体现，其于2020年5月3日在梅州市××金融机构取现钱时银行员工向其强烈推荐一款名叫“老年人保”的业务流程，称一次性交纳2700元，申请办理后除社会保险费能一切正常领到外，每月退还190元，张××便申请办理了该业务流程。2020年6月11日，张××到本地社会保险局确定，社会保险局工作员告之其不可以另外领二份保险费用。张××到梅州市××金融机构申请办理退保险退钱未果。

梅州市金融业消費利益维护研究会立即调研解决，催促金融机构工作员随同张××到张××所属镇的镇政府劳保所商议解决。劳保所工作员愿意退还张××交纳的乡村社会养老保险（即“老年人保”），只需张××在确定领到社保养老金时申请办理乡村社会养老保险退款就可以。

法律法规剖析和有关提醒：《商业银行理财产品销售管理办法》要求：“银行业市场销售投资理财产品，理应遵照公平公正、公布、公平标准，充足表明风险性，维护顾客合法权利，不可对顾客开展欺诈市场销售。”《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》要求：“金融机构、付款组织理应重视金融业顾客选购金融理财产品或是服务项目的真正意向……不可强制性套系别的商品或是服务项目。”金融机构组织应提升对营业网点工作员业务流程规章制度和操作步骤的学习培训，防止出现虚假性市场销售个人行为。金融业顾客理应认真阅读合同文本，对金融理财产品和服务项目充足掌握、理性思考后再决策是不是选购。

实例三

婚恋交友服务中心和金融机构积极推进借款商品引纠纷案件

2020年5月19日，梅州市金融业消費利益维护研究会接到刘××体现，其于2020年4月19日去上海花千树信息内容有限责任公司武汉市子公司感受服务项目，接着接到金融机构短消息告之接到1106零元借款。刘××表明曾拨通梅州市××金融机构，规定金融机构核查借款真实有效，期待不必危害其个人征信。

经调研，花千树和梅州市××金融机构协作发布“缘金融业”商品，由花千树注资，百合佳缘线下推广店面开展拓客和原材料评审。百合花金融信息服务数据服务有限责任公司复核根据后，梅州市××金融机构接纳花千树授权委托，将借款派发至贷款人帐户，并以受托支付方法付款至有关商户。贷款人为百合佳缘店面获得的媒婆分期付款业务流程消费者，贷款还款来源于为贷款人收益。刘××于2020年4月19日在百合佳缘线下推广店面，经业务员强烈推荐，选用分期还款方法选购婚恋交友服务项目。梅州市××金融机构依据花千树授权委托，为其申请办理委贷业务流程，贷款金额1106零元，限期3个月。

刘××体现，线下推广店面在营销推广时，声称“分期还款，不满意可随时随地终止支付”。刘××向店面明确提出商谈，规定撤销服务项目，停止借款。梅州市××金融机构拨通告之刘××：这家银行受花千树授权委托向其放贷，该借款为委贷，出资人为花千树，贷款人是其自己，该借款尚未汇报个人征信系统。对于刘××规定商户线下推广店面停止分期还款等难题，提议其依照服务合同，与店家商议处理，以维护保养本身合法权利。

法律法规剖析和有关提醒：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十六条要求“金融机构、付款组织理应根据金融理财产品或是服务项目的特点，立即、真正、精确、全方位地为金融业顾客公布下述关键內容：（一）金融业顾客对该金融理财产品或是服务项目的权利和义务，签订、变动、中断和终止合同的方法及限定；（二）金融机构、付款组织对该金融理财产品或是服务项目的支配权、责任及法律依据……”；第四条要求“金融业顾客理应文明行为、客观开展金融业消費，提升 自身防范意识，诚信友善，依规维护保养本身的合法权利。”此案涉及到三方被告方，金融机构应清楚、搞清楚告之金融业顾客委贷业务流程三方的有关支配权、责任，顾客也应用心阅读文章合同文本，认识自己的支配权、责任及终止合同的标准。

实例四

未按承诺立即储蓄造成 还款贷款逾期危害个人征信

2020年10月13日，梅州市金融业消費利益维护研究会接到邵××体现，梅州市××银行还款日为每一个月17日，其于2020年1月17日和2月17日各自在晚上7时和10时储蓄，但金融机构18日才扣费。邵××于2020年10月12日查询个人征信报告发觉当初1、2、8、9月表明贷款逾期纪录，但造成贷款逾期时金融机构仍未联络举报人。

经调研，依据借款合同、还贷纪录、扣费纪录，邵××还款期为每月17日。梅州市××金融机构与邵××的借款合同确立承诺，邵××应在每一期还款期以前向其在该金融机构设立的帐户存进全额资产便于划款还贷。依据邵××出示的转账截图，其1、2月份均在17日夜间才将账款存进，且存进帐户为他行关联卡，梅州市××金融机构没法立即扣费造成 贷款逾期。7月和8月，也因未能还款期当日进行扣费而造成 贷款逾期。梅州市××金融机构在还贷此前均会推送提示短消息，在其逾期贷款后会推送贷款逾期短消息告之其逾期贷款。

法律法规剖析和有关提醒：《中华人民共和国民法典》第四百六十五条要求“依规创立的合同书，受法律法规维护”；五百零九条要求“被告方理应依照承诺全方位执行自身的责任。”《征信业管理条例》第十六条要求“信用评级机构对本人不良记录的储存限期，自各种不良行为或是事情停止生效日为5年；超出5年的，理应给予删掉。”此案中，合同书承诺顾客应在还款期“以前”存进全额资产，顾客在还贷当天或以后存进资产，都算毁约，很有可能造成贷款逾期，危害个人信用记录。

实例五

因涉嫌刷卡骗取现钱借记卡帐户被锁定

2020年11月26日，李××向梅州市金融业消費利益维护研究会体现，其借记卡在2020年11月被锁定，到金融机构资询，金融机构沒有表述锁定缘故。李××称借记卡锁定没法还贷造成 贷款逾期，规定尽早解除冻结借记卡，并给与有效表述。

经调研，李××申请办理了POS机并关系储蓄卡做为进款帐户。2020年11月20日，针对外界管控组织、公安部门评定为网络赌博涉诈消息推送至梅州市××金融机构的涉案人员个人帐户、梅州市××金融机构独立模型获取出现异常案件线索的异常帐户，金融机构给与大批量锁定（免收不付）。2020年11月30日，梅州市××金融机构客服经理对李××开展加厚型财务尽职调查后掌握到其帐户是涉嫌刷卡套现被锁定，对其开展文化教育。李××表明不会再TX，并愿意注销。

法律法规剖析和有关提醒：《人民币银行结算账户管理办法》要求“金融机构结算账户的设立和应用理应遵循法律法规、行政规章，不可运用金融机构结算账户开展偷漏税款、逃废负债、骗取现钱以及他违法违纪主题活动。”帐户被锁定，在没有危害案子解决的状况下，金融机构应立即告之顾客，以确保顾客自主权。顾客也应依规应用储蓄卡，不可运用储蓄卡从业违法违纪主题活动。

实例六

顾客违背非法人组织诚实守信责任不实举报

2020年9月3日，群众舒XX向梅州市金融业消費利益维护研究会体现，其于2019年7月根据广州市XX融资租赁业务有限责任公司强烈推荐在梅州市XX金融机构申请办理车辆消费贷，签订合同时贷款金额为11万余元，但具体下款拿到八万元。另外，2019年12月，其已还1.七万元，并向金融机构申请办理提前还贷，被告之再加上合同违约金总最低还款额为10余万元。

经核查，舒XX于2019年7月1日向梅州市XX金融机构申请办理一笔本人消费贷并与金融机构签定借款合同，贷款金额为11010零元。经审查借款合同、申请贷款当场视頻、贷后电话回访录音、借款派发付款纪录等原材料确定，金融机构按借款合同承诺，将贷款金额以受托支付方法向舒XX特定帐户（即融资租赁业务企业对帐户）付款。纬向融资租赁业务企业掌握，借款派发后，舒XX在知情人且同意的前提条件下向融资租赁业务企业付款融资租赁业务附加费。舒XX举报的內容不实。

法律法规剖析和有关提醒：金融企业和顾客创建金融业消費关联时，应遵循有关法律法规，按承诺履行支配权、先诉抗辩权。此案中，金融企业依履行合同下款责任，在业务流程上无违反规定违反规定状况，顾客因为个人得失考虑和了解难题，举报金融企业，违背了非法人组织诚实守信责任。金融业顾客应提升法律法规、理财知识的学习培训，不可以乱用举报支配权。

实例七

老人不容易签字申请办理业务流程遇阻

2020年4月20日，何XX向梅州市金融业消費利益维护研究会举报，其姥姥于2020年4月20日到梅州市XX金融机构申请办理养老保险金存折挂失补领业务流程。姥姥年龄大、失明、不识字，金融机构工作员表明没签字不可以申请办理。

经调研，2020年4月20日，何XX姥姥两者之间孩子（即何XX小舅）到金融机构前台接待时，金融机构工作员了解何XX姥姥申请办理哪些业务流程、是不是会签名，何XX姥姥表明不太会写，金融机构工作员告之可在旁边训练签名，写好后立刻申请办理业务流程。何XX姥姥随后在旁边训练，其孩子教她一遍后厌烦，让金融机构工作员先申请办理别的业务流程。金融机构工作员交完后提醒何XX姥姥训练好签名后可马上办业务流程，但何XX姥姥精密零部件孩子离去金融机构。期内，何XX姥姥并没表明彻底不容易写毛笔字。录影表明，何XX姥姥未双目失明，会拿笔。何XX表明其自己在厦门，未随同姥姥申请办理业务流程，仅仅听小舅复述。过后，梅州市XX金融机构掌握到何XX姥姥详细情况后，提议何XX以及小舅申请办理绿色通道政策，由金融机构工作员上门服务为其姥姥申请办理特殊家庭拓宽服务项目。

法律法规剖析和有关提醒：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》要求：“金融机构、付款组织向金融业顾客出示金融理财产品或是服务项目，理应遵照同意、公平、公平公正、诚实信用原则的标准，进一步担负金融业顾客合法权利维护的监督责任，执行金融业消费者权利维护的法定义务。”“金融业顾客能够自己明确提出举报，还可以授权委托别人委托明确提出举报。至今信到访方法开展授权委托举报的，理应递交……委托授权书正本、受托人和受委托人的身份证件。委托授权书理应注明受委托人、委托授权、管理权限和限期，并由受托人自己签字。”“下述举报未予接受：……举报人并不是金融业顾客自己，也没经金融业顾客自己授权委托的。”金融机构应提高对老年人人群服务项目的便捷性，充足确保老年人人群享有金融理财产品和服务项目的利益。另外，金融业消费者维权，也应按法律规定方法开展，授权委托举报的，应出示委托证明文件。

实例八

小额贷款精准脱贫贴息贷款资产较迟退还

2020年4月26日，梅州市金融业消費利益维护研究会接到李XX体现，其于2018年12月在梅州市XX金融机构申请办理贫困户贷款，此笔借款是先交贷款利息再退还贷款利息，金融机构同意2020年1月退还贷款利率，然而至举报日一直未退还。

经调研，李XX于2018年12月25日向梅州市XX金融机构申请办理精准脱贫小额贷款贷款3万元，借款到期还款日为2020年12月25日。梅州市XX金融机构客服经理数次和李XX沟通交流表述，顺向梅县区精准脱贫局申请精准脱贫贴息贷款资产。梅州市XX金融机构于2020年3月底将小额贷款精准脱贫贴息贷款资产申报单、统计表交至梅县区精准脱贫局。此项贴息贷款资产根据梅县区精准脱贫局、农业农村局、市财政局审核后才可以贴息贷款。2020年4月26日，梅县区精准脱贫局回应贴息贷款资产审核进行，5月1日前将贴息贷款资产发至困难户帐户。

法律法规剖析和有关提醒：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十六条要求，金融机构、付款组织理应根据金融理财产品或是服务项目的特点，立即、真正、精确、全方位地为金融业顾客公布关键內容。因而，金融机构在业务流程续存期内，应尽量立即向顾客告之业务流程的解决进展等状况，确保顾客的自主权。

实例九

兑钞全过程沟通交流不及时引误解

2020年8月28日，梅州市金融业消費利益维护研究会接到黄XX体现，其于2020年8月26日到梅州市XX金融机构规定换取50元零钱共五百元，这家银行经办人员工作人员称一千元及之上才可以换取，且服务态度。

经调研，黄XX于2020年8月26日到梅州市XX金融机构规定换取面值50元钞共五百元。尽管金融机构经办人员工作人员依据黄XX规定换取了纸币，但在沟通交流全过程中，金融机构经办人员工作人员表明不知道尾箱50元钞剩下是多少而造成 黄XX产生误解，更因一句“老师傅”被其误听为“傻货”（客家文化方语）而造成 误解。经办人员工作人员仍在营业网点责任人随同下，于2020年8月28日下班了前去黄XX家里对事情经过开展表述，获得黄XX原谅。

法律法规剖析和有关提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条要求“顾客在选购、应用产品和接纳服务项目时，具有人身自由权、中华民族风俗人情获得重视的支配权”。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十四条要求“金融机构、付款组织理应重视社会道德，重视金融业顾客的人身自由权……不可应用非歧视性或是违反公共秩序的描述。”金融机构在出示服务项目时，应留意标准、文明礼貌用语，防止误会。

实例十

未成年身份证件不可以预定领到纪念金币

2020年12月16日，梅州市金融业消費利益维护研究会接到体现，其爸爸于2020年12月11日到梅州市XX金融机构当场预定福建武夷山纪念金币，预定表明称凭二代身份证预定。当其爸爸带上刘XX两个孩子的二代身份证（未满十八岁）预定时，金融机构工作员称未成年身份证件没法预定。

梅州市金融业消費利益维护研究会立即调研解决。当场录影表明，刘XX爸爸于2020年12月11日到梅州市XX金融机构业务部预定福建武夷山纪念金币，金融机构工作员正确引导其至非常银行柜台（金融机构自助服务终端机器设备）预定，刘XX爸爸取出三张身份证件，金融机构工作员提醒在其中二张身份证件是未满18岁工作人员的身份证件，非常银行柜台没法预定，需去二楼人力银行柜台预定。

法律法规剖析和有关提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条要求“顾客具有悉知其选购、应用的产品或是接纳的服务项目的具体情况的支配权。”金融机构应按要求依规合规管理搞好纪念币预约、换取工作中，发生异议时，细心搞好宣传策划、表述、正确引导，一同维护保养纪念金币的一切正常换取纪律。