广东广州墙体广告  12345政府效劳热线是市政府为民众注册的一条集咨询、投诉、告发、主张于一体的聚民意、听民声的热线，是政府便民、利民、亲民、惠民的主要途径。
　　本年上半年，闻名查询组织零点稀有对全国31个省（市）332条12345热线的效劳质量进行了监测，并于7月20日发布了《12345热线监 测成果》。广东全体效劳质量得分排行全国第五，全省20个地市有6个进入全国30强。其间，江门以91分的成绩排行全省第5位、全国第24位。
　　接处基地是如何运转的？接线员仅仅“接电话”吗？26日下午3时，记者走进市行政效劳基地，来到了二层的12345热线接处基地，从接线员的日常作业开端，了解12345热线运转背面的汗水与故事。
　　上半年接处电话195576个
　　本年上半年以来，全市政府效劳热线共接处电话195576个，受理有用事项124678宗。其间电话受理113274宗，微信受理8019宗，微博受理554宗，别的方法受理2831宗，事项办结率97.15%，市民满意率98.58%。
　　之所以能得到市民的高满意率，接处基地副主任刘淑贤以为，一方面是事务才能的不断进步，另一方面是体系技能的继续优化。据悉，热线归纳信息体系的晋级改造，完成了“事项接纳途径、事项派件途径、事项处理途径、数据计算途径和绩效处理途径”五大途径的建造。
　　这一体系的实时数据交换功用，为全市热线“一体化”处理供给了技能支持，完成了对各途径单位处理热线事项的状况进行全程盯梢督办；强壮的数据统 计功用，有用进步了数据获取的方便性，完成不一样数据的一致归集，为数据剖析供给了有利条件；处理效劳的智能化水平，则进步了全体效劳功率。
　　接处基地除设置了接线组外，还有专门的回访组。“受理市民反映的诉求后，一般5个作业日内承办单位要有初度回复，30个作业日内要有处理成果。咱们要经过电话、短信、邮件等方式给予市民回复。”刘淑贤说。
　　江门还试行了“邑线通”，树立“一号受理、全城通接”作业机制。即关于四市(鹤台开恩)热线接到市民反映的非其辖区事项，由四市热线受理后转给 属地热线办处理或提交市热线接处基地协调处理。这改变了以往事项只能由热线接处基地接处后，再向四市热线办单向派发的做法，完成了事项在热线接处基地和四 市热线办之间的互转。
　　做接线员需求耐性
　　“9年前，轮一次班大概接到20多个电话。现在，平均能到达40多个电话，翻了一番，并且接线搭档也比以前多了一倍。所以说，我最大的感触就是，12345热线越来越深化民意，我们都经过这个途径反映诉求、表达民意。”
　　陈杏莲是有着9年作业经验的“资深”接线员。对一般民众来说，他们的作业或许仅仅简略的“接电话”。可对陈杏莲而言，却是从电话接入、打招呼，到问询具体事项、回答是否受理，再到现场录入、移送部分处理等一整套操作流程。
　　每一位接线员在上岗前，都要经过为期一个月的训练，包含：事务训练、操作训练和礼仪训练等。其间，了解政府部分功用是事务训练的要点，也是最考 验接线员事务才能的一项。现在，这些繁复的作业在陈杏莲手上都已变得“行云流水”。陈杏莲还会经过新闻报道、部分交流等途径，学习最新出台的方针。
　　“整个基地有90多人，分为接线组、回访组等。其间，接线组采纳三班倒的方式，每一组大概10多人，市民来电会随机分配到各个接线员的座机上，由接线员进行处理。”刘淑贤介绍道。
　　谈到接线员的作业，刘淑贤以为最主要的是耐性。“咱们全市有400多个热线途径部分，仅市直部分和三区就有200多个，每位接线员都要了解每个部分的功用，才能精确把市民反映的诉求，派送到相应的功用部分。这需求耐性和很强的事务才能。”
　　刘淑贤还泄漏，“接线员有时还会遇到心情激动的市民，他们会在电话中大声指责，乃至使用不恰当的言语，把接线员骂哭。此刻，接线员要谨记自个代表的是政府的形象，要采纳最恰当的处理方法解决问题，这也需求耐性。”
　　陈杏莲也坦言：“要调整好心态，遇到心情激动的市民，绝不能跟着激动，而是要抱着解决问题的心情，安抚他们的心情。”除注重事务才能的进步外，接处基地还构建了一整套的监督考核制度，对接线员的效劳心情、事务才能等打分，保证效劳质量。
　　事例
　　诉求投诉
　　本年5月，12345热线接到市民反映，蓬江丰乐路本为四车道，但右转前往潮连方向只有一条车道，简单致使交通堵塞；并且在丰乐路与江侨路接壤 处设置红绿灯后，在上下班高峰期，潮连往市区方向简单交通堵塞，存在不合理。受理市民反映的投诉后，市建管基地当即前往施工现场了解状况并及时回复表明， 该处红绿灯设置充分考虑了车辆通行，现在市交通设施正在依据现场车流进行调试，会进一步依据现场车流确定红绿灯秒数。提出投诉的市民对此表明承受。
　　咨询了解
　　本年6月，市民致电12345热线咨询，在已考取C3驾照3年的基础上，江门有哪间驾校具有增考B1驾照的天资？对此，市交通局给予了回复，向 咨询市民推荐了具有中型客车（B1）驾驶员训练资历的驾校，并供给电话，主张市民可前往咨询报名训练事宜。回访中，市民对这一回复表明满意。
　　相关连接
　　“微市长”进步市民“美好指数”
　　“江门微市长”也是12345热线听取民声民意的主要途径。现在这已成为江门政府效劳的“品牌”，进步了市民的“美好指数”，被评为“粤治-治 理现代化”2015—2016广东优秀事例。本年上半年，“微市长”受理事项8019宗，推送政务效劳信息24期192条，网民阅览121547次，互动 信息19987条，重视量62195个，点赞1086次。
　　现在，“江门微市长”已在“微发布”模块增设“民生热线”节目，完成“民生热线”节目手机同步直播，增设谈论功用，实在进步市民政务处理效劳的参加度和体验度。一起，还将网上办事大厅有关咨询信息弥补进政务百科查询节目，进一步充分政务百科的咨询内容。
　　依托热线归纳信息体系，体系还增加了“微市长”信息攀谈记录模块，完善“微市长”后台受理软件功用。在“微效劳”模块则增设无线上网功用，在39个市政免费公共wifi掩盖点添加“江门微市长”微信认证功用，便利市民方便获取免费wifi接入效劳。
　　据介绍，接下来，江门12345政府效劳热线将进一步进步热线接听率，经过“共建”不断增进民生“同享”的福祉，经过“共融”推进全社会良性运转健康发展，经过“江门微市长”引领热线全体效劳质量的进一步进步。
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