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天津整合53个政府服务热线 "8890"昨起正式开通

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2015年05月21日 11:05 相关案例：本文标签：天津墙体广告

　　天津墙体广告记者昨日得悉，天津经过结合全市53个政府效劳热线，依托原“8890家庭效劳网络”途径，树立8890便民效劳专线，将效劳范围从原先的家政效劳延伸到受理投诉、处理诉求等政务效劳范畴，完成了“一个号码管效劳”。这是天津贯彻落实中央布置需要，加快转变政府职能，推动政府处理立异和自由贸易试验区准则立异，推进大众日子效劳便利化的一项主要举措，是全市深化“十个一”变革的主要内容。
　　1个号码替代53个号码
　　天津墙体广告天津原有50多条政府效劳热线，其间包含国家部委设置、全国一致的12333、12319、12315等热线，市政府设置的12345市长专线和8890家庭效劳热线，政府部分设置的市政、旅行投诉、疆土房管征询等效劳热线，年接话量近800万个，处理了很多大众诉求。但大众普遍反映，热线号码过多，不便于回忆。
　　天津这次结合上述政府效劳号码和效劳资本，树立一致的便民专线效劳途径，用“88908890”一个号码替代了本来的热线号码，将原先单纯处理家政疑问延伸到政务效劳。方便大众反映疑问，协助处理诉求，及时掌握社情民意，完成政务效劳“大数据”处理，为市委、市政府决议计划提供广泛的民意基础。
　　政务效劳完成“拨拨就灵”
　　2005年，天津注册8890家庭效劳热线，旨在处理大众平时日子中遇到的疑问。热线注册10年来，累计处理大众求助事项1700多万件，大众对8890效劳的满意率达99.9%。8890已成为天津大众的“交心热线、暖心热线”，形成了杰出的口碑和无穷的品牌效应。
　　挑选8890作为结合后的便民效劳专线号码，即是依托8890的高知晓率和高信赖度，集政府效劳、公共效劳、社会效劳于一体，会集处理大众征询、求助、投诉事项，从而使8890的效劳内涵有了新的进步。一起，对于触及人身财产安全仍应经过110、119、120等紧急途径求助，触及行政职权范围以外的民事诉讼，进入诉讼、裁定、信访复查复核、行政复议等法定程序的事项，以及触及戎行、武警统辖的事项等便民效劳热线不在8890便民效劳范围之内。
　　这次结合不是简略的物理合并和功用叠加，而是经过效劳理念和效劳机制立异发生“化学反应”，打造政府效劳热线的“升级版”，使政府效劳、公共效劳和社会效劳都要做到“拨拨就灵”，让大众满意。
　　政府主导市场运作
　　天津8890便民效劳专线由市政府主导建造。市政府成立便民效劳专线作业领导小组和便民专线效劳基地，设立一致的呼叫基地，承办单位不再直接接听大众电话。今后将不再新设政府效劳电话，承办单位新增效劳资本悉数纳入一致途径。
　　天津8890便民效劳专线充分运用市场机制，凭借社会力气完成市场化运作。以电话呼叫为主，交融网络通讯、移动通讯、多媒体通讯于一体，经过树立微信、微博、QQ、APP等多元化市场效劳途径进步效劳水平。鼓励支撑社会组织一起参与途径建造与效劳，凭借协会、商会以及中介、社区等社会力气进步效劳才能。树立绩效考核和诚信考评体系，经过效劳质量考评、诚信效劳评估和信息公示、效劳评级，表现市场优胜劣汰功用完成优异标准效劳。
　　三个100%确保大众满意
　　依照市委、市政府需要，8890便民效劳专线确立了电话接通率、效劳办结率、评估回访率三个100%的作业方针。为完成这一方针，在体系建造和运转处理方面采取了一系列立异办法。
　　智能排班体系，初次将智能预排班软件应用到政府热线效劳，根据话务量曲线、峰值进行智能化排班，细化到每个人，确保话务员和话务呼入量协调一致，确保接通率。
　　在自我处理体系方面，经过体系的强行机制确保有电话排队时职工不能离席或置忙，并自动控制职工离席总数；经过体系催促机制将当前等候电话数、个人接件数和排行、办件满意率等作业信息实时显示，完成对职工的自我催促和激励。
　　专线树立了知识库体系，与53个部分、16个区县实时联网，归集5大类17428条效劳信息，经过体系含糊查询、精准定位，进步征询回答和转办功率。
　　实施即办准则，对效劳专线交办事项，只需承办单位有才能处理，都以先处理疑问为准则，先把大众的事办妥让大众满意，再区分职责分工，研究长效机制，确保大众效劳需要件件有着落。一起，运用“互联网+政府效劳”，实时统计分析效劳数据信息，有用处理政府效劳与大众需要信息不对称疑问，完成政府效劳的立异与进步。

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